深圳上半年消费投诉情况 互联网服务居首位

日前，2016深圳上半年消费投诉情况出炉，据报告显示，互联网服务类投诉居首位，家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居后两位。互联网服务投诉问题主要集中在两个方面：一是网络游戏问题。二是网络基础设施宽带接入问题。

8月4日，深圳市消委会发布上半年消费投诉情况分析报告。

　　2016年上半年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉32436宗，比2015年同期的21816宗增加48.68%。

　　从投诉类别看，互联网服务类投诉居首位，家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居后两位。

　　深圳上半年消费投诉情况出炉

　　2016年上半年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉32436宗，比2015年同期的21816宗增加48.68%。其中，15353宗投诉直接进入相关商家和解程序，和解成功率72.34%。

　　按投诉性质划分，2016年上半年受理的投诉中，主要是售后服务问题（6232宗）、质量问题（5075宗）、合同问题（4878宗）。

　　从投诉类别看，互联网服务投诉仍居首位；生活社会服务类投诉热度不减，预付式消费问题频出；融服务纠纷多，分期付款需警惕；胖胖生活陷“提现门”，引发群体性投诉。

　　互联网服务投诉居首位

　　对于很多深圳市民来说，选购电影票、买衣服都在网上进行，“互联网+”已渗透到市民生活中。上半年，市消委会受理有关互联网服务的投诉12660宗，同比激增129%。

　　据报道显示，投诉的问题主要集中在两个方面：

　　一是网络游戏问题。

　　投诉量超过了8000宗，约占互联网服务投诉总量的70%。反映的具体问题仍是游戏被封号、游戏装备被盗、游戏的客服服务等。

　二是网络基础设施宽带接入问题。

　　投诉量超过了2300宗，约占互联网服务投诉总量20%。反映的具体问题主要有:

　　（1）网络不稳定，维修服务不及时。网络超级卡，经常掉线，网站也无法打开，申请检修后服务不及时；

　　（2）带宽打折扣。安装的是100M光纤等大带宽，实际运行速度缓慢，测试后发现带宽缩水；

　　（3）网线被剪断，售后服务不到位。因为“三网下地”等各种原因，网络服务提供商没有和物业单位或业主做好相关衔接工作，网线被剪断，不能正常提供网络服务；

　　（4）宽带到期，仍自动续费。消费者的宽带与银行卡进行绑定，一年或半年的合约到期后，部分电信服务商家不征求消费者意愿，默认自动续费，继续从消费者银行卡里扣钱。

　　另外，有2个方面需要注意。

　　1、警惕预付式消费

　　生活、社会服务类的美容美发、婚姻中介等行业多为预付式消费，历来是消费投诉热点。报告显示，深圳市消委会受理有关婚姻中介服务的投诉156宗，受理有关美容美发的投诉801宗，美容美发投诉同比激增了137%。

　　杨小姐在永琪美容美发南山店办理了一张会员卡，由于怀孕长时间没去店里消费，后来得知永琪已经倒闭，杨小姐卡内还有8000多元余额。某品牌连锁店收购了两家永琪分店，且提出原永琪卡中有多少钱，就必须在该店另外充值相同费用后才能使用。由于商家失联，杨小姐投诉无果。

　　美容美发、婚姻中介等预付式消费市场监管难度大，预付式消费门槛低，经营者发行预付费卡没有完善的审核与合理限制，且这方面法律法规不健全，监管职责不清。市消委会呼吁有关部门加强对预付式消费规范的顶层设计，维护消费者合法权益。

　　2、警惕分期付款

　　金融消费逐渐成为投诉的热点。上半年，深圳市消委会受理有关金融服务的投诉265宗，同比激增263%。投诉的突出问题是消费金融分期付款问题，投诉量占金融服务投诉总量的28%。涉及的相关商品主要是手机、电脑等电子产品，反映的具体问题主要是贷款的利息高、不能提前还款、高逾期费用等合同问题。

　　殷小姐在某金融服务公司分期购买OPPO手机，首付278元，余款分12个月还，并于去年8月提前还清。今年4月，该公司的工作人员表示，殷小姐欠款980元。由于殷小姐还差9毛钱未还，导致产生980元欠款。经调解，商家与消费者协商还款。

　　深圳市消委会提醒，特别是学生群体，在选择分期付款购物时，要仔细阅读合同条款，看清利率和违约条款，以及提前还款和逾期罚息条约，并全面衡量自己的还款能力和贷款风险。日前，市消委会联合银行、互联网金融等单位成立“深圳市消费者委员会金融专业委员会”，该组织将在金融领域开展诸如消费教育与宣传、信息和咨询服务、行业规范发展等相关工作。