深圳市国税局运用互联网思维解决营改增服务难题

全面推开营改增试点涉及深圳约79万纳税人，试点工作面临改革时间紧、要求高、户数多、情况杂、影响大的形势，在税务总局和深圳市委市政府的坚强领导下，深圳国税系统干部职工辛勤努力、奉献付出，闯大关、渡难关、夺险关，取得了良好的开局，5月1日营改增全面试点工作在深圳顺利启动，全国首张营改增金融业增值税电子普通发票在深圳成功开具。但与此同时，截至5月31日，深圳国税系统服务纳税人数量已达183.67万户，预计2016年底将达到220万户左右， 2017年底将达到280万户左右。税收管理员人均管户超过2200户，最多管理员管户数甚至达到1万户以上。全面实施营改增后，人少事多、人少户多的矛盾异常突出，达到极限。 

　　“互联网+”思维为深圳国税提供了创新的纳税服务模式和全新的视野。按照国家税务总局《“互联网+税务”行动计划》的总体要求，深圳国税局充分运用互联网思维，树立众包互助、共享共建和开放协同等三个理念，打破业务、信息等领域的壁垒，整合税务系统内外的人力资源、知识资源和渠道资源等三类资源，打造以纳税人需求为中心的“互联网+服务”的“问税”互助平台，实现了线上线下、实体虚拟、内部外部全方位的融合，建立有深圳特色的立体化、电子化、智能化的“互联网+税务”应用体系，最大限度服务纳税人。具体做法如下： 

　　一、树立“众包互助”理念，整合人力资源。“众人事，众人办”，深圳国税局通过建立基于互联网的交流平台，搭建“虚拟社区”，鼓励纳税人通过自助查询、办税经验分享、相互解答涉税问题等的方式解决办税疑难。为确保平台上的问题都能得到妥善解答，深圳国税积极调动社会力量参与平台互助咨询，加强与税务院校和中介机构等外部合作，发展大众导税员，整合税务系统业务骨干、注册税务师、注册会计师、软件服务商工作人员、中介机构等专业人力资源，组建“VIP”专业团队。“问税”互助平台开通之日起，注册用户、在线人数和提问解答数等核心数据节节攀升。特别是营改增试点全面推开后，“问税”平台注册用户已由1.15万户增长到1.85万户，净增加约7千户，增长率达到60.9%；“VIP”认证用户250多人，日均访问量是推行营改增之前的4倍，超过了2万余次，日访客数量达6000人次，是推行营改增之前的3倍多，而且还在不断增长。而同期人工咨询电话需求由营改增前4500多次增长到营改增后的6600多次，增长率为46%，远低于问税平台用户和访问量的增长速度。“问税”平台的开通，突破了传统纳税咨询限制，将咨询服务时间拓展至24小时，将拨打热线咨询方式拓展至论坛式、手机客户端式等网络社交型方式，最大限度发挥了众包互助的力量；另一方面，还极大地缓解了12366税务咨询热线人力资源紧缺问题。 

　　二、树立“共享共建”理念，整合知识资源。深圳国税局将12366税务咨询热线业务知识库等专业资源通过平台进行共享，为各类咨询渠道提供规范、统一的后台支撑，扩大其应用范围；将门户网站政策解读、纳税人学堂课程资源纳入平台知识库，实现知识库共享；通过用户互问互答、经验分享，管理员进行知识采集、设置精华问答等方式，实现知识库共建。此外，每当12366热线出现大规模咨询的问题时，后台人员会将问题整理反馈至相关部门，获得解决方案后将问题进行整理，推送至“问税”平台告知广大纳税人，通过纳税人主动传播提前帮助解决咨询雷同的问题，从而提高咨询工作效率。同时，定期整理归纳的咨询热点问题在专门的“咨询热点”模块同步更新，让纳税人提前了解热点问题，有效避免纳税人盲目咨询，提升咨询体验。税务机关开放接口后，12366热线业务知识库海量的权威税收政策法规和税收文件成为宝贵的资源，为纳税人提供强大的业务支持。截至目前，通过平台已累计解答涉税咨询问题10741多个。 

　　三、树立“开放协同”理念，整合渠道资源。整合网络PC端、微信端、APP客户端等渠道，充分利用各渠道的功能特点，增加图片咨询，开通语音播报、短信或语音通知，增强互动性和使用便捷性，实现各渠道的前台应用，提升用户体验；统一“问税”后台管理，为加强与“百度知道”等第三方社交平台合作预留接口，强化渠道管理的规范性和可扩展性。打通“咨询—培训—预约—在线办理”四个环节，实现各系统间的无缝对接，构建全流程、全联通的纳税服务生态系统。通过整合各咨询渠道的资源，税务机关和纳税人都能全面分享、精准服务有需要的纳税人，涉税咨询辅导变得更容易。“问税”平台上每时每刻新增的知识，为纳税人增添最新的办税经验。在“开放协同”理念的应用下，纳税人可以直接进入“问税”平台高级检索栏目，共享官方资源，获得最权威的税收政策知识，方便纳税人理解文件精神以及办理“营改增”涉税事务。同时，在搜索引擎中专门整理新增了“营改增问题集”类别，只要纳税人在搜索栏搜索“营改增问题集”，可以了解到所有近期纳税人提出的有关营改增的问题，帮助纳税人全面了解营改增。纳税人在自助互助后仍然找不到答案时可以一键进入在线客服寻求12366税务热线咨询人员的帮助，不但可以直接发送文件原文，还可以用截图的方式更直观地指导信息系统应用问题。通过在“问税”平台设置专门的营改增客服，用公共服务资源履行平台的“兜底责任”，增加了平台的可靠性和权威性。