深圳首季投诉同比增三倍 家用电子电器类投诉位居第一

深圳市消委会昨天发布的《2014年第一季度投诉情况分析报告》显示，2014年第一季度，消委会共计受理消费投诉18620宗，同比增长294.07%。

　　一季度，深圳汽车类消费投诉同比增长286.5%。图为深圳一汽车市场运来的新车。 深圳商报记者 林晓斌 摄

深圳首季投诉同比增三倍

家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类投诉位居前三

深圳市消委会昨天发布的《2014年第一季度投诉情况分析报告》显示，2014年第一季度，消委会共计受理消费投诉18620宗，同比增长294.07%。

统计表明，2014年第一季度，12315系统共登记消费者投诉工单18620宗，比2013年第一季度的4725宗增长294.07%，其中市、区消委会承办16601宗，分局承办2019宗。目前每个工作日受理的投诉约为300~400宗，是往年同期的4倍左右；仅3·15当天，就受理消费者投诉1044宗，为2013年3·15当天的3.3倍。

从总体投诉量来看，家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类投诉依旧位居前三，并均呈大幅增长趋势，投诉量分别为6485宗、3221宗和1387宗，分别占投诉总量的34.83%、17.30%和7.26%。其中，家用电子电器类投诉同比增幅达543.55%。

消费者投诉的问题按性质分，主要集中在质量、合同、价格、售后服务等方面，其中质量问题的投诉5288宗，居首位，占总投诉量的28.40%；售后服务问题的投诉2477宗，居第二位，占总投诉量的13.30%；合同问题的投诉1407宗，居第三位，占总投诉量的7.56%。

统计数据显示，随着人们物质文化需求和购物习惯的改变，汽车消费、服装鞋帽、珠宝首饰、金融服务、快递物流等成为新的投诉增长点。其中，一季度电子商务类投诉共5233宗，占市场监管系统总投诉量的22.19%，同比增长301.3%，65%以上投诉涉嫌欺诈；通讯类产品投诉暴增，手机类投诉跃居各单项首位，近六成手机类投诉为网购，网络购物遇欺诈投诉居多；汽车类投诉量增长快，质量、营销和售后服务的投诉问题突出；快递投诉增长惊人，寄件方地址不详、包裹丢失、物品损坏问题集中；首饰类投诉大幅增长，无标准、鉴定难、维权难。

分析认为，消费投诉量暴增原因在于，自2013年10月28日起，深圳咨询举报申诉中心投诉受理门槛降低，投诉举报方式更加多元。另外，以前电子商务类投诉主要由深圳市市场监管局分派到各分局、监管所处理，此后改由市消委会承担。数据显示，12315系统登记的18620宗消费者投诉工单中，15156宗来源于电话（语音），占81.40%，1970宗来源于互联网，占10.58%，940宗来源于12345转件，占5.05%，其他方式554宗，占2.98%。