一汽大众速腾“断轴门”涉及深圳5000车主

　　深圳市消费者委员会公布汽车消费行业投诉情况，排名第一、第二的均为一汽大众销售、维修业务的企业。第三是东风日产系列销售的企业。最典型投诉是关于一汽大众速腾 断轴门 事件，涉及深圳5000名用车者，厂商和经销商最终同意为车主提供一次免费安全检测服务。

　　深圳市消委会发布2014年度汽车消费类投诉情况分析

　　一、汽车消费类投诉增长迅速，消费者维权意识显著提高，纠纷处理喜忧参半。

　　2014年，全市消委会共受理汽车消费类投诉3155宗，比2013年同期的1370宗增长130.3%，占投诉总量(58116宗)的5.43%。其中，汽车及零配件投诉2827宗，占汽车类投诉的89.6%，同比增长133.6%;汽车维修、保养类投诉328宗，占汽车类投诉的10.4%，同比增长105%。

　　消费者投诉的主要问题：

　　1、质量问题占汽车类投诉总量的40%，是消费者投诉的最热点问题。从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。

　　2、合同纠纷占汽车类投诉总量的30%。其中涉及经销商要求消费者加价提车、以欺骗性价格销售汽车、经销商不按时交车、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险强制消费等。

　　3、消费者对于维修、保养、售后服务的投诉问题突出，占汽车类投诉总量的25%。售后服务(维修、保养)收费高、无统一标准，夸大故障、过度维修现象普遍;汽车零配件以次充好，或用非原厂件冒充原厂件;检测鉴定难让消费者无力维权。

　　问题产生的主要原因：

　　1、汽车行业技术性强、相关标准缺失。虽然2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已明确规定了家用汽车产品的 包修期 和 三包有效期 、退、换、修的条件、三包责任由销售者依法承担，但由于汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，投诉调解成功率不高。汽车零配件、售后服务、维修等方面的质量管理法律法规和强制性标准缺失、滞后。汽车产品技术复杂、专业性强，检测鉴定难、费用高，消费者与生产者、经营者、维修者之间信息不对称。

　　2、行业监管不到位。对汽车零配件市场和维修市场监管不到位：假冒伪劣零配件充斥市场、不当维修、过度维修和维修打折扣时有发生，无证无照维修店大量存在，严重影响市场正常秩序，损害消费者合法权益。

　　3、行业发展有待规范。销售人员对汽车各项指标夸大宣传;格式合同条款履行存在法律关系不明晰、承诺赠送物品或服务不兑现;维修价格不透明、副厂件冒充正厂件、过度维修等问题普遍存在。

　　4、消费者缺乏应有的维权知识和汽车消费知识。对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》了解不足，购车后不仔细、全面地阅读汽车使用手册，不自觉学习汽车相关知识，没有培养正确良好的驾驶习惯;汽车出现问题后，由于修理的复杂性、专业性，往往轻信维修、保养人员的承诺和技术水平。

　　消委会建议：

　　1、消费者在购买汽车应选择正规、有汽车销售资质的经销商，维修、保养汽车时应选择4S店或证照齐全的正规汽车维修经营者，并签订详细约定各项权利义务的销售、服务合同。

　　2、制定严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，并在行业内推行社会团体标准和经营者自我声明制度，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用。

　　3、落实新《消法》关于汽车产品六个月内发生瑕疵争议举证责任倒置的规定，更好地体现公平原则，更有利于维护消费者权益。

　　4、行业主管部门、行业协会、消委会等充分履行监管执法、行业自律、社会监督、宣传教育引导等职能。

　　典型案例：

　　2014年4月以来，一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题被媒体曝光，国家质检总局启动缺陷调查，大众公司提出召回方案又遭到消费者的质疑。10月28日后，市消委会陆续接到速腾车主投诉25宗，涉及我市6个新速腾销售商，消费者的诉求绝大部分是考虑到车辆安全问题，要求退车或换车。

　　市消委会收到车主投诉后，及时对消费者反映的情况进行分析、汇总，于11月3日、18日，先后两次约谈大众华南区代表、大众长春总厂代表及我市4家涉事经销商。并于11月18日、19日，针对两辆怀疑后轴纵臂在未发生事故碰撞而出现裂痕的新速腾轿车进行了初步检测，发现确实存在疑似裂痕。

　　根据两次座谈会的情况，市消委会建议厂商和经销商在实施召回方案前，由经销商主动、全面的为5000多名深圳速腾车主提供2次免费安全检测服务，厂商和经销商最终同意为车主提供一次免费安全检测服务。12月24日，市消委会向一汽-大众发出质询函，请其以更积极的态度、更大的诚意、更负责任的精神面对我市消费者的反映和诉求，切实消除消费者行车忧虑，并就相关问题作出解释，但至今没有任何回应。

　　汽车消费类投诉量前列经营者排名