深圳市消委会发布2014年度汽车消费类、服装鞋帽日用百货类投诉情况分析

来源：深圳市消委会 发布时间：2015-03-19 09:58:13

　　深圳市消委会二〇一四年度消费者投诉情况分析(第二部分)

　　(投诉登记统计时间：2014年1月1日-2014年12月31日)

　　●要点

　　●市消委会建立企业约谈制度，强化社会监督。保障消费者、企业知情权，全面、客观反映投诉数据。

　　●汽车消费类投诉增长迅速，消费者维权意识显著提高，纠纷处理喜忧参半。

　　●服装鞋帽、日用百货类投诉日渐升温，商场超市处理纠纷成功率较高。

　　●快递、物流类投诉增长迅速，寄件方地址不详、包裹丢失、物品损坏问题集中。

　　●驾驶培训类投诉增长迅速，车管所考试资源不足成主因。

　　●非学历教育类投诉日渐升温，合同纠纷多、退费难。

　　市消委会根据新《消法》赋予的职责，结合工作实际，创新投诉业务工作，加强对投诉中反映出来的行业问题、重点问题和突发问题的分析研究。市消委会根据2014年受理消费者投诉数据梳理出汽车消费类、服装鞋帽日用百货类、快递物流类、驾驶培训类、非学历教育类五大行业消费者投诉反映的主要问题、产生问题的原因以及消委会的提示;为履行法定职责、保障消费者的知情权，一并公布上述五大行业消费者投诉数量排名靠前的41家经营者名单及其相关数据。

　　同时，为了保障经营者的知情权，更加全面地反映投诉相关信息，帮助消费者客观地解读投诉数据，我会在公布投诉数据之前发函至各相关经营者，告知其即将公布的相关数据，并征求其对数据公布的意见和建议。截止3月16日，共38家经营者通过面谈、邮件、电话等方式向我会提出意见建议。大多数经营者建议，投诉相对排名靠前的经营者，多数是行业内的知名企业，消费者众多，交易次数及销售额较高，市场覆盖面和占有率较高，在公布投诉绝对量的同时，应该将与投诉相关的数据一并公布，以便消费者客观解读，真正起到正确引导消费的价值作用。我会认为，根据投诉的规律，一般来说，投诉数量与经营者商品(服务)的销量、交易次数、消费者数量、消费覆盖面等正相关，同时，消费投诉是消费者权益觉醒和法律意识的具体体现，也是经营者经营过程中的正常现象，我们希望经营者从源头上避免和减少消费者投诉，一旦收到投诉，应高度重视，及时响应，依法依规处理，努力提高解决成功率，争取消费者满意，同时，将消费者的情况反映和合理诉求作为改善商品(服务)质量的重要信息源，内化为追求更高标准、更高质量的动力，持续不断地赢得消费者的信任。

基于上述情况和考虑，2014年度投诉分析(第二部分)实名公布五大行业投诉量靠前的经营者，并将投诉解决成功率以及经营者自报或我会从权威渠道查询到的相关数据一并公布。

　　一、汽车消费类投诉增长迅速，消费者维权意识显著提高，纠纷处理喜忧参半。

　　2014年，全市消委会共受理汽车消费类投诉3155宗，比2013年同期的1370宗增长130.3%，占投诉总量(58116宗)的5.43%。其中，汽车及零配件投诉2827宗，占汽车类投诉的89.6%，同比增长133.6%;汽车维修、保养类投诉328宗，占汽车类投诉的10.4%，同比增长105%。

　　消费者投诉的主要问题：

　　1、质量问题占汽车类投诉总量的40%，是消费者投诉的最热点问题。从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。

　　2、合同纠纷占汽车类投诉总量的30%。其中涉及经销商要求消费者加价提车、以欺骗性价格销售汽车、经销商不按时交车、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险强制消费等。

　　3、消费者对于维修、保养、售后服务的投诉问题突出，占汽车类投诉总量的25%。售后服务(维修、保养)收费高、无统一标准，夸大故障、过度维修现象普遍;汽车零配件以次充好，或用非原厂件冒充原厂件;检测鉴定难让消费者无力维权。

　　问题产生的主要原因：

　　1、汽车行业技术性强、相关标准缺失。虽然2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已明确规定了家用汽车产品的 包修期 和 三包有效期 、退、换、修的条件、三包责任由销售者依法承担，但由于汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，投诉调解成功率不高。汽车零配件、售后服务、维修等方面的质量管理法律法规和强制性标准缺失、滞后。汽车产品技术复杂、专业性强，检测鉴定难、费用高，消费者与生产者、经营者、维修者之间信息不对称。

　　2、行业监管不到位。对汽车零配件市场和维修市场监管不到位：假冒伪劣零配件充斥市场、不当维修、过度维修和维修打折扣时有发生，无证无照维修店大量存在，严重影响市场正常秩序，损害消费者合法权益。

　　3、行业发展有待规范。销售人员对汽车各项指标夸大宣传;格式合同条款履行存在法律关系不明晰、承诺赠送物品或服务不兑现;维修价格不透明、副厂件冒充正厂件、过度维修等问题普遍存在。

　　4、消费者缺乏应有的维权知识和汽车消费知识。对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》了解不足，购车后不仔细、全面地阅读汽车使用手册，不自觉学习汽车相关知识，没有培养正确良好的驾驶习惯;汽车出现问题后，由于修理的复杂性、专业性，往往轻信维修、保养人员的承诺和技术水平。

　　消委会建议：

　　1、消费者在购买汽车应选择正规、有汽车销售资质的经销商，维修、保养汽车时应选择4S店或证照齐全的正规汽车维修经营者，并签订详细约定各项权利义务的销售、服务合同。

　　2、制定严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，并在行业内推行社会团体标准和经营者自我声明制度，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用。

　　3、落实新《消法》关于汽车产品六个月内发生瑕疵争议举证责任倒置的规定，更好地体现公平原则，更有利于维护消费者权益。

　　4、行业主管部门、行业协会、消委会等充分履行监管执法、行业自律、社会监督、宣传教育引导等职能。

　　典型案例：

　　2014年4月以来，一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题被媒体曝光，国家质检总局启动缺陷调查，大众公司提出召回方案又遭到消费者的质疑。10月28日后，市消委会陆续接到速腾车主投诉25宗，涉及我市6个新速腾销售商，消费者的诉求绝大部分是考虑到车辆安全问题，要求退车或换车。

　　市消委会收到车主投诉后，及时对消费者反映的情况进行分析、汇总，于11月3日、18日，先后两次约谈大众华南区代表、大众长春总厂代表及我市4家涉事经销商。并于11月18日、19日，针对两辆怀疑后轴纵臂在未发生事故碰撞而出现裂痕的新速腾轿车进行了初步检测，发现确实存在疑似裂痕。

　　根据两次座谈会的情况，市消委会建议厂商和经销商在实施召回方案前，由经销商主动、全面的为5000多名深圳速腾车主提供2次免费安全检测服务，厂商和经销商最终同意为车主提供一次免费安全检测服务。12月24日，市消委会向一汽-大众发出质询函，请其以更积极的态度、更大的诚意、更负责任的精神面对我市消费者的反映和诉求，切实消除消费者行车忧虑，并就相关问题作出解释，但至今没有任何回应。

汽车消费类投诉量前列经营者排名

　　二、服装鞋帽、日用百货、食品类投诉日渐升温，大型商场超市处理成功率普遍较高。

　　2014年，全市消委会共受理服装鞋帽类投诉2471宗，同比增长68.6%，占投诉总量的4.25%;日用百货类投诉2689宗，同比增长87.9%，占投诉总量的4.63%;食品类投诉447宗，同比增长100.4%，占投诉总量的0.77%。其中，服装类投诉1238宗，同比增长85.6%;鞋类投诉1160宗，同比增长58.9%;日用杂品类投诉959宗，同比增长112.6%。(以上数据不仅限于大型商场超市)

　　根据消费者投诉处理情况看，规模较大的商场超市能认真履行社会责任，积极处理消费纠纷，与其客流量相比投诉发生率低，处理成功率在90%以上。

　　消费者投诉的主要问题：

　　1、质量问题是消费者投诉的最主要问题，占这几类投诉总量的近六成。如：鞋子开胶、服装开线、服装鞋帽缩水、商品不能正常使用、产品存在瑕疵等问题。

　　2、售后服务问题，某些商家不提供发票、信誉卡等消费凭证;以各种理由对消费者购买的商品不履行 三包 ;服务态度差等。

　　3、个别商家管理不到位，利用节假日促销活动，更改标签原始价格再打折，导致消费者权益受损;处理一些伪劣产品、过期食品，出现问题后，以处理品、赠品、特价商品为由不予退换;活动赠卷被动消费且限制条款众多等。

　　问题产生的原因：

　　1、部分商场、超市、连锁店管理不到位，对于商品价格、质量、标签真实度、商品信息等日常管理和排查还存在疏漏。

　　2、部分经营者对国家法律法规了解不足，曲解其中条款，不愿承担法律责任，导致售后服务和商品 三包 纠纷突出。

　　3、服务水平有待提高，尤其是出租的专柜、加盟商家等与消费者之间的消费纠纷日渐升温，商场超市作为场地提供商应加强管理、提高服务能力，及时协调化解纠纷。

　　消委会建议：

　　1、消费者在购买服装鞋帽、日用百货、食品等商品时应选择规模较大、信誉较好的商家。大型商场超市购物环境良好，商品质量和人员服务态度较有保证，且对于客户投诉，都有比较完善的处理机制和流程，消费纠纷能够及时得到解决，与经营者协商和解也是消费者解决纠纷的首选。

　　2、消费者应注意留存发票或收据，出现消费纠纷后可作为更换或退货的凭证。保留商品维修记录，在法律法规允许的范围内合理的维护好自己的合法权益。

　　3、新《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。这样的规定，弥补了大部分没有国家 三包 政策的商品出现质量问题后解决依据缺失的问题，有助于纠纷的有效解决。

　　典型案例：

　　消费者刘小姐4月14日在深圳市茂业百货华强北有限公司购买了一双价格为399元的百思图皮凉鞋，几天后鞋子出现内里皮起泡的问题。与商家协商无果，于是向消委会进行投诉要求退款。经福田区消委会工作人员核实，鞋子确实存在质量问题，遂协调商家按照相关法律规定给与消费者全额退款。

零售商场投诉量前列经营者排名