聚焦315 深圳宠物消费投诉猛增一倍多怎么破

3·15前夕，深圳市消委会发布一份信息表明，去年关于宠物方面的投诉同比上年增长一倍多，但调解成功率只有三成。市消委会投诉咨询部魏兴介绍，宠物医疗投诉基本处在 监管空白、无法可依、无标准可循 地带，处理起来非常头疼。

　　相关报道（南方都市报）：

　　宠物宠物，是宠还是物?带宠物看个病，花钱多还遭罪?3·15消费者权益日前夕，深圳市消委会发布一份信息表明，去年关于宠物方面的投诉同比上年增长一倍多，但调解成功率只有三成。行业认为，深圳宠物医疗水平与北京、上海等一线城市的差距正在逐渐缩小，而随着深圳人生活水平的提高，饲养宠物、要求提供高质量的宠物服务呼声愈来愈高。

　　中国宠物医疗行业大概从1996、1997年才开始正式引进，宠物医院上牌拿照手续相对简单、缺乏法规监管是系统性难题，同时主管部门缺乏政策指引、扶助，也是导致宠物医院本身问题频出的根本原因。此外，受传统思想影响， 兽医 不受重视，兽医人才也极度匮乏。另一方面，养宠人士数量庞大，大部分无从得到系统性的学习和教育，也是导致宠物医患关系紧张的根源性因素。

　　新生事物总是遇到这样或那样的问题。关注动物福利问题的行动亚洲中国区负责人张媛媛表示，官方和专业的民间组织应当加大普及养宠医疗知识力度，一方面，消费者从维护自身权益的角度，也应该主动以同理心面对动物福利问题，而不是把全部责任推给宠物医疗机构;另一方面，应当促进行业规范制度细化和有针对性，赋予专业组织法定权力，负责协调、调解，包括落实处罚的实权。

　　实例

　　测体温 爱猫直肠被捅出血

　　遭遇宠物医疗纠纷，宠物主人反馈最多的是维权时间较长，精力上耗不起。

　　去年9月，潘先生将一只孟加拉豹猫送至南山某宠物医院打三联疫苗，共消费225元。 第一次去的时候，宠物医院的工作人员都很热情，服务也非常好，第二次去对方态度大变。 潘先生称。

　　据潘先生介绍，其第二次带着爱猫到该宠物医院打疫苗。 如果不是我主动提醒要先测体温，医生直接就给猫打疫苗。打疫苗前先测体温，这是最基本的常识，如果是专业的医护人员，他们应该清楚这一点。 潘先生愤慨地说。

　　据介绍，最科学的猫咪体温测量是将体温计通过肛门插入直肠中。让潘先生最为恼火的是，在测量体温过程中，由于医护人员动作粗暴，其爱猫直肠被捅出血。随后几天，此猫出现不爱吃食等情况。

　　 孟加拉豹猫比较昂贵，我花了5万块钱才将它买回来。 潘先生表示，事发后，其向该宠物医院提出1万元的赔偿，对方置之不理。 除了政府相关部门监管不到位之外，维权时间太长也让我们很无奈。 潘先生说，事后其多次向监管部门南山区动检所投诉，但迟迟未得到回复。

　　送狗做绝育手术 却把狗害死了

　　去年5月，市民刘小姐打算给爱犬做绝育手术。5月19日上午送去医院，但下午2点左右接到医院电话，称 狗不行了 。等刘小姐赶到医院，爱犬已经死亡。消委会表示，刘小姐曾与医院协商未果，现诉求赔偿。

　　爱狗要截肢 投诉医院处置不当

　　去年年底，一市民的爱犬被车撞伤，带至一家宠物医院治疗，治疗几天之后，被医生告知爱犬的腿保不住了，要截肢。得知这个消息，犬主林女士表示不能接受，明明已经送去医院了，钱也没有少花，她质疑医院处置不当。

　　得知林女士的遭遇，同样是爱狗人士的薜女士表示，宠物的价值不仅与其品种有关，与主人对特定宠物个体的喜爱程度也密切相关。在饲养时间较长的情况下，宠物主人尤其会将感情因素掺杂进去，因此，宠物丢失、受伤时的价值难以量化，直接导致维权难。

　　释疑

　　投诉难 解决难 原因一大堆

　　 宠物医疗投诉，几乎最后只能双方协商处理，而且成功率非常低。 市消委会投诉咨询部魏兴介绍，宠物医疗投诉基本处在 监管空白、无法可依、无标准可循 地带，处理起来非常头疼。其介绍，按照国家动物防疫法，宠物医疗应取得动物诊疗许可证，而从业人员必须持有执业兽医资格证。

　　无法律监管　无标准可循

　　据官方数据统计，深圳市有官方兽医224名、执业兽医293名，取得《动物诊疗许可证》的诊疗机构123家。目前《动物防疫法》虽然对动物诊疗相关管理有规定， 但没有具体实施细则 ，且对收费问题始终未有定论，国家也无相应限制标准。

　　在对宠物医疗机构日常监管、审查等方面，深圳市经信委表示，各级动物卫生监督机构依据《动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》、《执业兽医管理办法》相关规定，对动物诊疗机构和执业兽医进行定期和不定期的监督检查。但何时检查、审查，投诉热点是否影响宠物医疗机构的续牌等关键性细节，官方未有表示。

　　魏兴介绍，曾有消费者带着价值上万元的名贵犬到宠物医院治病，结果宠物犬接受治疗后不久就死亡，消费者投诉，但宠物医院坚称， 该宠物犬送到医院时已经快不行了 。 责任到底该由谁来负?宠物医疗事故如何鉴定也没有标准，即使医院最后说愿意给出一定赔偿，但就这只名贵犬的价格如何认定都无标准可依。 魏兴说，这时候消委会就只能当 和事老 ，希望双方协商解决，如果双方都不退让，就会陷入僵局。

　　源头不规范　宠物病发多

　　宠物也是动物活体的一种，从繁殖开始，买卖、运输、饲养和日常管理直到临终，都没有系统性法律规定，在动物卫生监督机构所执行的法律法规中，也没有要求出售动物必须具备血统证明书，动物的血种也不在管理范围之内。所以，宠物购买市场混乱、宠物来源不明、免疫不到位或根本

　　无免疫过程，这些因素都会引致宠物病发多，这也是导致后续诊疗问题频发的原因之一，根源矛盾难以调和。

　　魏兴认为，按照国家规定，销售的活体宠物必须办理《动物卫生防疫许可证》，但此项规定的实施效果却很不理想，现实是，活体宠物没有商标标识、没有说明书、没有三包服务等，市民在购买时随意性较大。消费者也不具备相关知识，消费权益保护意识较低，购买宠物多半没有签订合同、索取相关消费凭证等，发生消费纠纷时，消费者无法出示有效证据，从而无法维护合法权益。监管部门的日常检查也难以到位。

　　行业扩张加速　良莠不齐

　　因为宠物不会说话，宠主发现症状时，往往已错过黄金治疗的72小时，这时候，医生的诊疗水平和宠主的配合程度往往决定了医治效果。中国兽医协会宠物诊疗分会副秘书长张延忠说，一开始，深圳的宠物医疗水平相对其他一线城市差距较大，最大的差距就在于人才。行业一开始为自发性的成长，随着加速扩张，良莠不齐，必然导致热点纠纷频发或者投诉。

　　瑞鹏宠物医院是深圳市现有拥有最多分店的医疗机构，也是投诉最为集中的医疗机构。他们坦承，正确和良好的沟通似乎是唯一的解决办法，提升医疗和管理水平才能彻底缓解问题。

　　在深圳，一些宠物店也干起了宠物医疗的服务，实属违法行为。 此类投诉也有逐年上升的趋势。 魏兴表示，宠物店非法从事宠物医疗服务，往往会遇到 死不认账 的尴尬，甚至出现宠物诊疗事故后关门一走了之。

　　执业兽医师广东省小动物医学专业委员会理事、深圳宠物医疗协会秘书长陈火如表示，行业现在处于初期发展阶段，一切都是市场运作。诊疗水平比较发达的欧美国家，按照惯例也没有 全部透明 的收费，因为养宠就是奢侈消费。在深圳，相关法律和行业指引要求收费需要公示，不在公示列表中的收费，则需先告知，取得消费者同意后才能收取。他估测，目前深圳大概七成的收费项目能够做到明示。

　　民调

　　遇到宠物医疗纠纷 九成选择调解

　　市消委会提供的数据显示，涉及宠物的投诉正在逐年暴增(见图表)。

　　针对宠物医疗纠纷频发现象，近日，南方都市报联合腾讯大粤网发起了一份问卷调查，共收回有效问卷322份，其中，超过九成的受访者表示，他们饲养的猫、狗等宠物一般一年左右会去一次宠物医疗，平均每年在宠物医院的开支在1000元以下;超过八成的受访者表示，他们所遭遇不满意的宠物医疗事件为医院收费不透明。遇到宠物医疗纠纷你会怎么办?针对这个问题，超过九成的受访者选择跟宠物医疗协调解决。

　　建议

　　爱宠有恙 就到正规宠物医院

　经过近20年的发展，深圳的宠物医疗水平的发展之快，相当于欧美宠物医疗行业100年的进程。对于正在饲养宠物和有兴趣饲养宠物的市民，魏兴建议，消费者在购买宠物时，要认准是否有《动物卫生防疫许可证》，同时保留票据，并到正规的宠物医院为宠物诊疗。但最迫在眉睫、最根本的，是建议相关职能和监管部门，尽快完善相关法律法规，细化宠物诊疗相关管理规定和标准，让宠物医疗监管有法可依、有章可循。

　　陈火如说，现今的行业协会、民间团体没有行政管理的权限，他建议参考人医投诉中的仲裁机制，让专业的兽医专家、行业协会介入判定医疗事故，并加强和主管机构的沟通，并赋予他们一定的法定权力。