“315消费通”明年全新上线

修改升级后的新版 315消费通 有望明年1月全新上线，届时消费者就可以直接使用手机进行消费投诉。昨日上午，市消委会秘书长冯念文做客深圳特区报 民生面对面 栏目，通过特网和深圳新闻网，与市民畅谈我市消费投诉热点、采用新《消法》来消费维权、建设促进深圳消费质量提升大工程等大家关心的热点问题。

        新《消法》实施近8月 网购 后悔权 难落实

        冯念文介绍，近年来，我市消费投诉不断呈上升趋势，今年前三季度消费者投诉达47441宗，同比增长154%。随着消费者购物习惯的改变，更多的消费者采用网络购物，导致消费投诉重灾区集中在手机、电子产品、快递服务等方面。新《消法》自3月15日实施以来，网络购物消费者 7天反悔权 、定位网购平台责任、消费纠纷举证责任倒置、欺诈行为 退一赔三 等与消费者维权息息相关的条款备受关注，但落实情况不尽如人意。据了解，网购7日无理由退货这一条款，对于正规商家、网购平台，市消委会处理纠纷成功率比较高，而对于个体商家、涉嫌欺诈的商家，处理的效果还不理想。

        据了解，新《消法》赋予了消费者组织公益诉讼的职能，即对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。冯念文表示，就消费者目前反映的情况来看，有银行、买房、教育培训等方面的格式合同条款，这些领域的合同中都存在侵害消费者权益的条款；手机预置软件不允许消费者自由卸载，而这些预置软件耗电、耗流量、涉嫌偷盗消费者信息；电影院每部电影播放前的广告，存在强迫消费者消费的情况。 我们也希望通过民生面对面栏目，面向广大消费者征集公益诉讼案例。 冯念文说，市消委会将对消费者反映强烈、侵害众多消费者利益的问题，积极进行提起公益诉讼的准备工作，从而推动一些消费领域的重大问题解决。

        此外，冯念文透露，市消委会正在盘点分析新《消法》实施的难点、热点问题，届时将会向社会公众公布。

        消费质量提升工程

        加大消费者的参与度

       我们消委会现在正在积极建设消费质量提升工程，推动消费质量诚信标准联盟的建立，让消费者感知、制定、监督商家的产品质量。 冯念文说，该工程可以用四句话来概括：消费者是产品和服务质量提升促进中的重要力量，质量的提升应当让消费者能感知、能识别、能受益、能监督，消费者的意见尤其是投诉数据是评价一个产品或者服务质量的重要指标，消费者能参与跟消费相关的产品服务标准的制定。

      欧洲的电子产品有欧盟强制性规定，就是CE认证。但很多的厂家按照德国GS认证来生产产品，虽然GS是非强制性标准，但其对产品要求更高，消费者更加认可。 冯念文说，市消委会正在推动消费质量诚信标准联盟的建立，该联盟可以找出国内已运用西方发达国家标准的产品，并通过联盟平台让消费者知道这件产品符合标准。对于符合欧洲标准的企业，可以采用国际上通行的第三方机构检测方式去检测。譬如，出口德国的汽车，要先通过莱茵的测试或SGS测试，这些都是第三方机构。通过检测后，产品就可以贴上认证标签。而消费者可以通过联盟提出要求，对该产品进行测试，看其是否真正符合标准。

      国外产品质量提升依靠市场机制和社会参与，因此我们希望由消委会牵头，把消费者组织起来，学习西方已经成熟的靠消费者推动、靠市场机制去提升产品质量从而受益。 冯念文说，通过事前标准检视、事中游戏规则的监督和事后投诉处理这样的模式，真正做到让消费者和好的商家受益。靠市场机制和消费者监督来提升产品质量，这就是市消委会要建立的让消费者可感知的消费质量提升工程。

        目前，消费质量提升工程已取得阶段性进展，将率先在家具行业试水，接着在装饰、餐饮、旅游等行业推广。

       消费投诉渠道大变革

     315消费通 随时随地可维权

       消费者如果遇到消费纠纷问题，可以通过哪些途径向市消委会投诉呢？ 冯念文表示，消费者可以拨打12315热线、写信或者发电子邮件给市消委会。随着网络的发展，市消委会也开通消费维权新途径，推出消费维权公共服务平台 315消费通 （315消费网），并于4月至6月上线试运行，为消费者提供了更加便利、透明、高效的纠纷解决渠道。 315消费通上线试运营2个月后，我们将其停下来调试。目前我们正在针对试运营出现的问题加紧完善，预计在明年1月全新上线。

        据冯念文介绍，该平台有手机和电脑两个版本，消费者投诉的商家拓展到全部经营者，消费者可以随时随地投诉并得到快速处理。此外，消费者还可以通过该平台查询商家信用记录，包括消费者投诉的及时响应率、和解成功率、调解成功率及消费者评价等四个指标，同时还将定期进行公布。冯念文表示，重新升级调试后的315消费通，消费者可以看到商家基本情况、行业协会对商家的评价、消委会接到消费者投诉数据、消费者的评价等四个方面内容，更加方便消费者了解商家的诚信和产品质量，以减少消费纠纷。

       市民网友问答

        网友：我向市消委会投诉消费纠纷后，大概多久能帮助我解决消费纠纷？请问解决纠纷的流程是怎么样的？我需要支付费用吗？

        冯念文：消费者向市消委会投诉消费纠纷，市消委会协助消费者解决消费问题，全程都是免费的。市消委会收到消费者的投诉后就开始受理该纠纷，一般先会跟消费者联系，具体了解消费情况，接着会跟商家沟通，通过各种方式进行纠纷调解工作，力求双方达成一致意见。每一个消费纠纷处理时间都不尽相同，有的仅花两三天就能调解成功，有些可能会耗时两三个月，处理时间跟每一件消费纠纷的情况相关。

        谈 双十一 ：慎防经营者欺诈

       据统计，今年第三季度全市电子商务类投诉共3888宗，同比增长了75.45%。从电子商务投诉数据来看，受到欺诈的90%以上都是因为贪图便宜。电子商务实质还是要遵循商业本质，不可能花900元买到一个iPhone 4、三星手机。

        据介绍，大部分电商主要通过虚假宣传、低价诱惑，销售假冒伪劣产品。有些电商隐瞒、虚构经营地址，从消费者投诉情况来看，有过半商家地址为 华强北 的投诉为假冒地址，诈骗者甚至不在深圳。

       双十一 来临，市消委会提醒消费者：不要贪图便宜；选择商品的官网、正规有权威的网络购物平台或者第三方网络购物平台进行购买；谨慎选择付款方式，尽量避免使用货到付款；保留证据，及时维权。

        谈餐饮业 最低消费 ：及时拨打12315投诉

        今年前三季度，市消委会收到对餐饮行业消费方面的投诉335宗，同比增长200%。其中消费者反映经营者设置 最低消费 的投诉20宗。11月1日正式实施《餐饮业经营管理办法（试行）》（以下简称《办法》），该《办法》明令禁止餐饮业经营者设置最低消费，违规者将被处以行政处罚。

         市消委会提醒消费者，前往餐厅消费时，要提前询问好是否有设置最低消费，若遭遇消费纠纷，可以拨打12315热线，向市消委会投诉。对餐厅的处罚则由市场监督管理局等执法部门执行。