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深圳机场发布35项服务承诺 办理乘机将不会超十分钟

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深圳机场发布35项服务承诺 办理乘机将不会超十分钟

4月10日上午,深圳机场服务品质提升委员会(以下简称 服务提升委 )联合20余家驻场单位,在机场航站楼向公众发布《深圳机场服务承诺白皮书》,接受公众监督。

在深圳机场办理乘机手续,将不会超过10分钟;航班取消或延误2小时及以上,航空公司将会以短信或是电话方式通知乘机旅客……4月10日上午,深圳机场服务品质提升委员会(以下简称 服务提升委 )联合20余家驻场单位,在机场航站楼向公众发布《深圳机场服务承诺白皮书》,接受公众监督。

此次新发布的服务承诺包括旅客流程、服务保障、餐饮零售、问询投诉以及货运服务等15个方面共35项承诺内容。深圳机场集团总经理张功平在发布仪式上表示,白皮书的发布是深圳机场接轨世界先进机场服务标准,统一机场服务理念、服务目标和服务行动,打造 最具体验式机场 的一项重要举措。

记者在新版服务承诺白皮书中看到,此次公布的《服务承诺白皮书》新增13项服务内容,在包括值机服务、安检服务等7项共性服务指标设置方面领先国内同行水平。例如,在国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间方面,深圳机场承诺98%的旅客不超过10分钟,而国内包括北京机场在内,大多承诺95%的旅客不超过10分钟,甚至不超过18分钟。

据悉,为进一步统一服务理念、服务目标和服务行动,深圳机场服务提升委在前期与各驻场单位签订《深圳机场服务公约》的基础上,共同制定了此次新发布的《深圳机场服务承诺白皮书》。

记者从当天的发布会上了解,此次新发布的35项服务承诺着重从改善旅客出行体验感受度出发,对包括旅客问询、值机办理、安检排队、行李提取、摆渡车等候、地面交通接驳、货物提取、商品价格等涵盖机场地面服务关键环节的各项指标进行量化。深圳机场服务品质提升委员会主席陈繁华表示,用数据说话是此次机场新发布的服务承诺的最大亮点,也将使得旅客对机场服务的体验更为直观。


准备换登记牌的童小姐在接受采访时告诉记者,最担心的就是晚点不知道时间。 希望白皮书公布后可以提升出行的舒适度,及时和旅客进行沟通。

深圳机场股份公司服务管理部总经理于光武介绍称,航站楼零售商品在不影响二次销售的情况下,从之前的15分钟提升实施30天内无条件退换货服务。在国际乘机联检服务项目中,此次对外承诺 正常情况下98%的旅客通过联检单位查验的总时长不超过15分钟 ,该指标相比过去在服务时间上缩短了40分钟,这对于国际乘机旅客来说将极大地改善其出行体验和便利性。

据机场方面介绍,在多年来的持续改善过程中,深圳机场过去的55项服务承诺中的大部分已经固化为机场日常的服务流程和标准,所以此次新版服务承诺白皮书特别结合新航站楼的流程更新,新增了13项服务承诺,其中8项关键指标数据得到明显改善,更契合了旅客更便捷舒适的出行体验需求。

记者在现场看到,该折页手册不仅完整呈现了35项服务承诺,更在醒目位置列有三种旅客目前可进行服务投诉的方式,随时接受公众监督。旅客在出行过程中如发现有违承诺内容的地方,可通过24小时服务咨询及服务质量监督电话(0755-23456315)进行投诉,同时旅客还可通过登陆深圳机场官方网站(www.szairport.com)或发送电子邮件(FWGL@szairport.com)等方式进行服务质量监督和投诉。

机场方面透露,除了目前已有的监督投诉方式之外,机场也正在加快微博、微信等信息化监督平台的建设,力求为旅客提供更为便捷、有效、全面的意见征集、投诉监督渠道。 目前已聘请了第三方监测机构,今后将定期对服务承诺履行情况进行抽样监测,并将结果及时向社会公布,欢迎往来深圳机场的旅客和社会各界人士对机场的服务进行监督。
 

 

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