“饿了么”的艰难城市扩张之路(5)

除了应对市场竞争，外卖送餐领域依然存在着诸多难以克服的问题：短途物流配送无法解决；如何控制黑饭馆开设的黑外卖，以及如何从产品到服务不断完善用户体验。如今，美团外卖平均客单价为17元，饿了么的平均客单价也仅19元。

张旭豪把外卖业务分成三个阶段：第一阶段是行业通过补贴教育用户用APP来订外卖；第二阶段是看谁的产品和服务，谁的生态能够留住用户，也就是品牌专业化的阶段；第三个阶段才是思考盈利模式。

尽管补贴战还没有结束，在部分城市，张旭豪已经开始了他第二个阶段的测试。

自配送实验

今年饿了么内部有两个战略级任务：一个是移动战略；另一个是物流。如何在45分钟内将饭菜送到用户面前并保证服务品质，成为所有外卖网站的大考。

一位身穿 饿了么 T恤的小哥把摩托车停在了商场外，他走入下沉广场进入一家生煎包餐厅。正午时分，餐厅已经排满长队，小哥穿过队伍，在一个小角落里拿着100元钱递给收银员，他核对了手机上的订单，取了放在一旁做好的生煎包，开始自己打包。他看了一眼手机，在一个名为 风行者 的内部系统上显示，他还有4个未处理的订单。

这是饿了么新建立的自有物流队伍，主要针对没有配送系统的餐厅和中高端餐饮。离下沉广场2公里处，在一座普通居民楼的一楼，就是饿了么的物流集散中心。

推开大门，十几个摩托车电源摆满了进门的楼道，客厅里堆积着做活动要送的饮料。郝赫是这个配送分站的小站长，他身旁的电话员正在拨通电话向餐厅订餐 。

这是饿了么5月底在上海建立的14个分站中较小的一个，中午是送外卖最繁忙的时间段，这位正在拨电话的人是饿了么下一个物流集散处的储备站长，先在分站实习，这也是饿了么在扩张中培训负责人的一种方式。

张旭豪称，在现阶段订餐用户的数量和商户的数量依然是最重要的，其次分别是产品和资本。对于那些不做外卖的餐厅或者不愿意使用饿了么系统的餐厅，公司正在用这个最传统的方式人肉 电话二次订餐 。这种略显落后的方式背后藏着饿了么的庞大野心：不管你想吃什么，都可以在饿了么的客户端上点到。

在饿了么早期合作的中小商户中，孙银会盯着那些两分钟没有处理的订单，当超时没有处理后，她会给餐厅老板打电话帮用户再次订餐。后来每个区域的销售忙不过来时，总部就成立了客服部，专门负责处理餐厅老板还没有处理的订单。在如今快速扩张的时候，饿了么已经把客服外包给第三方公司。