深圳消委会:电商类投诉六成涉嫌欺诈

今年第一季度，深圳消委会每个工作日受理的消费投诉高达300& 400宗，是往年同期的4倍左右。深圳消委会4日发布消息称，一季度全市共登记受理消费者投诉18620宗，比去年同期的4725宗增长294%。仅3·15当天（适逢周六）就受理1044宗，为去年3.·15当天的3.3倍。

从总体投诉量来看，家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类投诉依旧位居前三，均呈大幅增长趋势，投诉量分别为6485宗、3221宗和1387宗。其中，家用电子电器类投诉同比增幅达543%。数据显示，汽车消费、服装鞋帽、珠宝首饰、金融服务、快递物流等成为新的投诉增长点。

消费者投诉的问题按性质分主要集中在质量、合同、价格、售后服务等方面，其中质量问题投诉5288宗，居首位；售后服务问题的投诉2477宗，居第二位；合同问题的投诉1407宗，居第三位。

同比增长301%电子商务类投诉集中在五方面

自2013年10月28日咨询举报申诉中心投诉受理门槛降低，以及电子商务类投诉处理主要转由市消委会承担以来，电子商务类投诉大幅激增，共5233宗，占市场监管系统总投诉量的22.19%，同比增长301%，65%以上投诉涉嫌欺诈。

消费者网络购物投诉反映的问题主要集中在五方面：商家涉嫌欺诈；虚假宣传；涉嫌欺诈的商家存在故意隐瞒实际地址、虚造经营地址的行为；假冒知名品牌网站的钓鱼网站、非法广告链接层出不穷；不承担 三包 责任。

同比增长696%通讯类产品投诉跃居单项首位

今年一季度，通讯类产品投诉4616宗，比去年同期的580宗增长696%。其中，手机类投诉4456宗，投诉量跃居各单项首位，占通讯类产品投诉的96%，涉及网购手机的投诉2618宗，占手机类投诉的58%。

消费者通过实体经营者购买通讯产品的投诉主要集中在产品质量和售后服务方面。消费者普遍反映的问题为：通讯产品主要是通话不清晰、无法正常开关机、黑屏等质量问题；智能类通讯产品功能繁多，应用软件较复杂，软件相互冲突现象频发，产品机体易损坏、触摸屏幕不流畅、维修费用高、暗藏扣费软件、软件自动上网耗费手机流量等问题是投诉热点；三大通信运营商推出的定制手机质量问题依旧普遍且未有明显改善；售后服务问题，销售商在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。

消费者通过网络购买通讯产品投诉的主要集中在商家涉嫌欺诈、虚假宣传、产品质量、售后服务问题。其中，经营者涉嫌欺诈和虚假宣传的投诉占到网购手机投诉2618宗的七成以上。

同比增长286%汽车类投诉质量为首要问题

今年一季度，汽车类消费投诉804宗，比去年同期的208宗增长286%。其中，汽车及其零部件投诉686宗，同比增长294%；汽车维修及保养投诉100宗，同比增长212%；汽车保险投诉18宗，是去年同期9倍。数据和案例显示，投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。

从投诉情况来看，汽车质量问题是汽车投诉的首要问题，占投诉总量的42%。从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面。

在经销商营销类投诉中，价格类投诉过半（占62%），营销方式投诉占10%，商家违约投诉占27%。在价格类投诉中，经销商拒退定（订）金的投诉最多，占比高达73%。

消费者对售后服务的投诉多集中在保修纠纷上，同时配件供应和维修技术等也有涉及，其中保修纠纷占48%，配件供应占9%，维修技术类占1%。

同比增长3670%快递类投诉处理难度大

今年一季度共受理快递类投诉754宗，比去年同期的20宗增长了3670%，无论从投诉数量还是增长趋势都非常惊人。反映的问题也比较集中，且投诉处理难度较大。消费者反映的问题主要集中在：网络购物出现纠纷无商家地址、快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、快递人员服务态度不好等。

值得注意的是，快递服务条款争议较多，霸王条款普遍存在。绝大部分快递合同仍存在部分不公平的格式条款，快递服务业在出现纠纷时（如快件丢失、毁损或短少等），为了推卸责任往往通过《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》等，制定诸如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款，用以免除经营者的违约责任，违反《民法通则》和《消费者权益保护法》有关规定，有霸王条款之嫌。而先签单、后验货的行业潜规则也是消费者遇到快递出现问题 哑巴吃黄连 的问题所在。

同比增长484%首饰类投诉鉴定难维权难

今年第一季度，首饰类投诉193宗，比去年同期的33宗增长484%。其中，金银饰品首饰投诉140宗，珠宝玉石首饰投诉53宗。

黄金珠宝首饰类投诉涉及的主要问题有：金属类首饰品断裂，镶嵌类饰品的宝石脱落，首饰发生退色或变色等。由于目前国家尚未出台黄金珠宝首饰三包规定，首饰鉴定只是针对钻石成分、贵金属含量和等级进行鉴定，消费者购买的首饰出现断裂、钻石珠宝脱落、变形、掉色等质量问题，很难判定是人为过失。